Саморазвивающийсябизнес. Чтоделать, еслидевушкасказаланет?

Рассылка для руководителей и владельцев компаний

Саморазвивающийся бизнес

Выпуск серии "Продажи, продвижение и маркетинг"
от 21 августа 2013 г

Добрый день, дорогие читатели!

Вчера Александр Никитин, директор по расширению нашей компании, получил интересный вопрос от одного из наших продавцов. Александр у нас человек творческий, поэтому он решил ответить Глебу статьей. Ее я вам сегодня и предлагаю.

Кусакина Мария,
BusinessForward

____________________________________

Что делать, если девушка сказала нет?

Вчера ко мне подошел один из продавцов нашей компании - Глеб. Он только что пообщался с успешной владелицей бизнеса из Чебоксар. У этой милой и успешной девушки дела идут действительно неплохо, но есть одна проблема - большая текучка продавцов уже на протяжении долгого времени. Глеб пригласил ее на семинар "Как построить мощный отдел продаж", но она почему-то сказала НЕТ. Именно с этим вопросом Глеб и подошел ко мне... Мы начали анализировать его разговор с этой клиенткой. Первое, что я сделал, попросил записать его на листочке все вопросы, которые он ей задал. Их получилось около десяти. Тогда мы вместе с ним взяли подготовленный список вопросов (что это - я расскажу дальше) и посмотрели, какие еще вопросы он не задал.

По сути, продажа происходит тогда, когда мы, задавая вопросы, находим проблему клиента, которую мы можем решить с помощью нашего товара/услуги, после чего мы уже можем показать ценность нашего товара/услуги под призмой именно его потребностей. К примеру, если у вас несколько машин, которые вы продаете, у вас есть два варианта ведения продажи. Скажем, к вам салон заходит мужчина.

Вариант 1: Продавец подходит и говорит что-то вроде: "О, вы пришли за машиной, это классно! Я могу предложить вам вот этот новенький Мерседес S-класса. Очень крутая машина, статусная, 300 лошадей, разгон до сотни за 7.2 "... И уже вслед уходящему клиенту: "Ну подождиииите, я вам еще скидочку дам на коврики!"... Знакомо?

Вариант2: Продавец здоровается и говорит: "Спасибо, что зашли к нам. Я вижу, вы присматриваете автомобиль. У нас большой выбор различных машин, давайте я задам вам несколько вопросов, чтобы показать вам то, что могло бы вам подойти.

Вы смотрите машину для себя или для кого-то еще ?
У вас сейчас есть машина? Какая?
Почему решили сменить автомобиль? Что не устраивает в том, который у вас?
Есть какие-то марки машин, которым вы отдаете предпочтение?
Для чего вам нужен автомобиль - для бизнес-поездок, семейный, машинку побыстрее?"

И тут вдруг может выясниться, что человек хочет приобрести себе б/ушный внедорожник, чтобы поставить на него ревущий мотор, большие колеса, выхлопную трубу вывести наверх и с его помощью покорять непроходимые леса и болота, потому что именно так он всю жизнь мечтал проводить выходные. Тогда уже продавец может отвести его в отдел б/у автомобилей и помочь подобрать то, что нужно клиентов.

Как вам это внедрить и извлечь из этого доход:

Попросите каждого хорошего продавца составить список вопросов, которые нужно задать клиенту, чтобы совершить продажу. Это должен быть список не менее чем из 15-20 вопросов. Следите за тем, чтобы это были открытые вопросы - то есть вопросы, начинающиеся со слов "Что, Как, Почему".

Сделав это, вы увидите интересную штуку - вопросы будут отличаться. В первую очередь потому, что лучшие продавцы задают вопросы, даже не задумываясь. Для кого-то из них предложить клиенту чашечку кофе или спросить, для себя клиент делает покупку или в подарок, настолько естественно, что они даже не подумают это написать. Просто потому, что им не понятно, как вообще это можно не спросить.

Ваша задача, как владельца бизнеса или руководителя отдела продаж, составить полный список вопросов, с помощью которого можно найти проблему клиента и совершить продажу. Таким образом, даже если в первом разговоре менеджер не совершил продажу, он всегда сможет вернуться к разговору и начать его с фразы:

__Имя Отчество__, мы с вами общались на прошлой неделе по поводу ___, и я понял, что я не все вам рассказал про это. Вы сказали, что пока эта покупка для вас неактуальна, потому что у конкурентов дешевле. А вот скажите (и тут следует тот вопрос, который менеджер не задал в прошлый разговор).

Впервые я услышал об этом от одного из лучших, по моему мнению, бизнес-тренеров по продажам - Майкла Бэнга. Благодаря такому инструменту, как список вопросов, ваши менеджеры, во-первых, смогут анализировать причины неудач, выявлять ошибки и возвращаться к разговору с клиентом, даже если в первый раз клиент сказал нет. Кстати, Глеб после анализа разговора позвонил той девушке еще раз, он задал всего 2 вопроса, после чего она согласилась. После этого она еще несколько раз звонила Глебу, чтобы он помог ей забронировать номер и решить другие организационные вопросы.

О других инструментах увеличения эффективности ваших продавцов мы расскажем 28-29 сентября на семинаре "Как построить мощный отдел продаж". Кстати, сыграем сегодня в игру! Первые 20 человек, ответивших на это письмо или оставившие заявку по телефону 8(495)585 76 93, получают скидку 25%. Отсчет пошел!

Успехов и процветания!

Александр Никитин
Директор по расширению компании
BUSINESSFORWARD EXPERT COMPANY