Саморазвивающийсябизнес. ПОЧЕМУУХОДЯТВАШИЛУЧШИЕПРОДАВЦЫ?

Рассылка для руководителей и владельцев компаний

Саморазвивающийся бизнес

Выпуск серии "Продажи, продвижение и маркетинг"
от 12 декабря 2012 г

Добрый день, дорогие читатели!

Сегодня для вас статья заместителя директора BusinessForward, главного специалиста по организации семинаров и тренингов Александра Никитина. Поговорим о том, всегда ли прав клиент, и кто для компании важнее, сотрудники или клиенты.

Кусакина Мария
BusinessForward

____________________________________

ПОЧЕМУ УХОДЯТ ВАШИ ЛУЧШИЕ ПРОДАВЦЫ?

Недавно я задался этим достаточно интересным вопросом.

Сразу проясним, что в России часто принято считать продавцом человека, который стоит в магазине за прилавком и отпускает товар, выбивая чек. Это не совсем так, потому что продажа – это не процесс получения денег с клиента, а искусство менять мнение людей. Так профессиональный финансовый директор, общаясь с зависшими клиентами, которым уже давно выставлен счет, но никак нет оплаты, искусно преодолевает возражения клиента типа «нет денег» или «оплатим через 2 недели», помогая этому клиенту найти подходящие варианты оплаты, выгодные для обеих компаний. Да, это однозначно можно назвать продажей, потому что если счет клиенту выставлен, но денег до сих пор нет, это значит, что продавец, который выставлял счет, не смог по-настоящему заинтересовать клиента приобрести ваш товар.

Заинтересованный клиент вообще не видит проблемы в оплате или хотя бы предоплате, он хочет максимально скорее приобрести ваш товар, чтобы уже начать им пользоваться. Хотите поспорить? Просто вспомните случай, когда вы или ваши знакомые, без проблем внеся предоплату, считают дни до того момента, когда новенькая машина прямо с завода будет доставлена в автосалон. Вы понимаете меня?

Но сейчас я бы хотел рассмотреть тех продавцов, которые напрямую ведут переговоры с клиентом, ищут клиента, помогают ему определить подходящую товар или услугу, причем продать ее максимально дорого.

Мне вспоминается какой-то дешевый тренинг для сотрудников банка, в котором я начинал свою карьеру, когда тренер, кажется психолог, начитавшийся Карнеги, обучал меня и других продавцов, что клиент всегда прав. Позднее я работал в одной из крупных страховых компаний. Офис был ориентировал на так называемых VIP-клиентов. Деньги у этих людей были. Моя зарплата состояла из неплохого оклада и премии, и мне достаточно было просто продлять уже имеющиеся договора страхования. Если происходил какой-то страховой случай, то компания платила клиенту согласно договору, поэтому в надежности своего продукта я не сомневался.

Разумеется, мне, как хорошему продавцу, не хватало азарта и вызова, поэтому при первой возможности я продавал услугу чуть дороже базовых ставок, политика компании этому не препятствовала. Кроме того я смотрел, чем я могу помочь клиенту, и часто, продляя договор автокаско на машину, продавал клиенту идею о том, что неплохо было бы застраховать дом, он же в коттеджном поселке среди деревьев, а сильные ветры, когда ветки летят и могут упасть на крышу, периодически бывают. Таким образом, по скромным подсчетам я приносил этому офису в квартал дополнительные тысяч 200-300, а иногда и более.

Кроме меня никто из других сотрудников офиса не делал эти дополнительные продажи (кросс-продажи), так как они боялись, что их так называемая навязчивость рассердит клиента, и клиент нажалуется начальству. Я же тем временем получал удовольствие от работы, поскольку моей задачей не было просто получить с клиента денег. Я просто любил с ними общаться (среди vip-клиентов, как ни странно, часто оказывались очень умные и вполне общительные люди) и смотреть, могу ли я помочь им чем-нибудь еще, ведь если люди приобретают страхование, они заботятся о своей безопасности, но часто страхуют только машины, просто не зная о наличии и стоимости других видов страхования.

Моя начальница тоже была фанаткой Карнеги, психологии и идеи, что клиент всегда прав. У нас была одна клиентка, которая страховала свою машину по ОСАГО и пару раз летала отдохнуть заграницу, страхуя свой отдых. При этом она считала себя очень важной персоной, всегда звонила в самый последний момент, требуя срочного оформления, а если она приезжала, а договор не был готов, потому что кроме нее были и другие клиенты, которых нужно было отпустить, она устраивала сцены, как мы плохо и медленно работаем. Суммарно в год она приносила в нашу компанию не более 10 000 рублей.

Однажды клиентка позвонила и попросила оформить договор, я его оформил. Скажу честно, я ошибся в договоре, и когда она приехала в офис, я дал ей договор на подпись, но, заметив ошибку, честно в этом признался и попросил подождать, пока я переделаю документы – что-то около 15-20 минут. О, это была целая сцена! Конечно, на шум выбежала моя начальница. Узнав что происходит, она быстро приняла решение, что документы девушка получит бесплатно, так как я ошибся, и стоимость страховки будет вычтена из моей заработной платы.

Так, собственно, и произошло. Клиентка успокоилась и уехала с довольной миной, мол, так мне растяпе и надо. Ну а я? А я через очень небольшое время уже работал в другой компании. Таким образом офис потерял минимум 100 000 в месяц дохода и лучшего продавца.

Я рад, что могу поделиться с вами своими знаниями, поскольку мне больно видеть, как, зачастую, клиенты, от которых практически нет прибыли, а есть только головная боль, мнят себя пупами земли и позволяют срываться на продавцов по делу и без дела, порождая в последних мысли, что может быть продажи – это не для них? Иногда владельцы бизнеса просто не считают, сколько прибыли в месяц или год им приносит тот или иной продавец и тот или иной клиент, поэтому принимают сторону клиента без разбирательств и выяснений, а потом задаются вопросом, откуда такая текучка.

По нашим наблюдениям, в среднестатистической компании продавец окупает себя через 3 месяца работы, это значит, что с каждой потерей хорошего продавца компания теряет минимум 30 000 рублей за 3 месяца, но это лишь минимальный порог. Часто эта сумма больше в 5-10 раз. Понимание простых истин, что мотивирует продавца, заставляя его приносить вам доход, а что его демотивирует, убивая желание продавать с заботой о клиенте, особенно в вашей компании, может сократить потери вашей компании от незаработанной прибыли и затрат на обучение новых кадров на десятки и даже сотни тысяч. И это не считая, сколько клиентов вы потеряете после их общения с такими демотивированными продавцами.

В данной статье я раскрыл лишь один фактор, влияющий на текучку, и я искренне надеюсь, это позволит вам стабилизировать кадровый состав и начать зарабатывать больше. Другие факторы, влияющие на текучку кадров, а их никак не меньше десятка, подробно рассматриваются на семинарах нашей компании по управлению продажами. И если вы не хотите, чтобы ваши лучшие продавцы уходили к конкурентам, кстати иногда даже на меньшую зарплату, то я крайне рекомендую вам посетить наши семинары. Уже через 2-3 месяца после внедрения технологии управления продавцами, учитывающей в первую очередь факторы мотивации и демотивации продавцов, вы сможете сократить текучку, увеличить доход компании и добиться тех целей, о которых пока что можете только мечтать.

Успехов вам и процветания!
Никитин Александр, заместитель директора компании «BusinessForward»