Саморазвивающийсябизнес. Обслуживаниеклиентов

Рассылка для руководителей и владельцев компаний

Саморазвивающийся бизнес

Выпуск серии "Управление компанией и работа с персоналом" от 9 июня 2014 г

Добрый день, дорогие читатели.

Сегодня мне хотелось бы предложить вам статью, которая была одной из первых в этой рассылке в 2006 году. Автор ее, к сожалению, уже ушел из жизни, но остались его ученики и последователи. Я, кстати, тоже многое получил на его семинарах в самом начале своей бизнес-деятельности.

Клаус Хилгерс был основателем и президентом компании Epoch Consultants, Inc. (США), всемирно известным консультантом, лектором и тренером. Почти двадцатилетний опыт успешного применения управленческого ноу-хау в бизнесах различных направлений позволял ему быть самым универсальным и эффективным консультантом по управлению.

Клаус имел степень мастера социологии университета Montclair, Нью Джерси. Он являлся автором книг, видео лекций и статей по управлению, продажам и связанным с ними дисциплинам.

Клаус разработал программы по управлению, продажам, маркетингу и коммуникации для многих частных, общественных и профессиональных организаций, включая DuPont, UPS, RCA, Bethlehem Steel, Budget Rent-a-Car, ВМС США, администрации штатов Вермонт и Техас. Этот список можно продолжить. Он являлся профессором Международного Хаббард-колледжа, учебного заведения, имеющего статус государственного и предоставляющего административное обучение по технологии Рона Хаббарда. Клаус являлся популярным спикером для многих ассоциаций и организаций и часто появлялся в телепрограммах, рассказывая о своих работах.

Его статья об обслуживании клиентов становится только актуальнее со временем, так как новых клиентов находить становится все тяжелее в любом бизнесе из-за перенасыщенности рынка предложениями. Поэтому только отличное обслуживание поможет вам сохранять и развивать отношения с уже существующими клиентами.

Хороших вам дней,
Владимир Кусакин

________________________________________________

Если вы хотите построить большую компанию,
делайте так, чтобы ваши клиенты
были в восторге от вашего обслуживания!

Конкурентная борьба в условиях современного рынка - общеизвестный факт. Однако существует способ, при помощи которого можно уменьшить усилия, необходимые для участия в ценовой войне, а именно, - предоставить вашим клиентам обслуживание высочайшего уровня. Этого можно добиться, если каждый сотрудник будет понимать, что такое "предоставление услуги клиенту", а также каким образом и когда она должна предоставляться. Если вы строите взаимоотношения с клиентами при помощи эффективного общения и предоставляете то, что обещаете, вы, таким образом, расширяете свой бизнес и делаете свою репутацию более прочной. Доверие клиентов и их желание к сотрудничеству с вами нужно создавать на постоянной основе. Вы не должны давать клиенту ни малейшего повода искать сотрудничества с кем-то другим. Всегда помните о том, что поиск нового клиента обходится в пять раз дороже, чем работа со старым постоянным клиентом.

Чего клиент не хочет, так это того, чтобы при получение услуг у него возникали проблемы, и наоборот, - хочет, чтобы услуги ему предоставляли компетентные и вежливые сотрудники. Руководители многих компаний считают, что достаточно лишь удовлетворить потребности клиентов и тогда, они будут снова и снова обращаться именно в их компанию. Однако те компании, которые предоставляют своим клиентам высококлассный сервис на уровне мировых стандартов знают, что для расширения бизнеса одного этого не достаточно. То, что действительно способствует расширению бизнеса, так это получение от существующих клиентов имён новых потенциальных клиентов и положительных отзывов. А получить их можно только в том случае, если ваши клиенты будут очень довольны уровнем обслуживания. Такие клиенты будут рассказывать о вашей компании своим знакомым.

Важно понять, - обслуживая клиента, вы, фактически, помогаете ему найти и получить то, что ему нужно и что он хочет. Вот небольшой пример из моего личного опыта. Совсем недавно, приехав в одну гостиницу, я спросил, где у них находится конференц-зал. Сотрудница объяснила мне, но, заметив моё замешательство, решила проводить сама. Я получил то, что мне было нужно, хотя ей и потребовалось выполнить для этого дополнительное действие. Но мне эта гостиница теперь очень нравится.

Ещё один пример в качестве иллюстрации. Как-то у меня возникла проблема с глазами - небольшое воспаление, вызванное инфекцией. Я сходил на приём к врачу, и он выписал мне капли. Это было как раз перед моей очередной поездкой в Москву. Я решил заехать в аптеку купить нужное мне лекарство по пути в аэропорт. В первой аптеке мне с сожалением сказали, что в данный момент у них нет этого лекарства, но они могут заказать его для меня. Данный вариант меня не очень устраивал, поскольку через несколько часов я собирался уехать из города. Тоже повторилось и во второй аптеке. В третьей аптеке (это был мой последний шанс) в ответ на мой вопрос о наличии нужного мне лекарства я услышал следующее: "Нет, к сожалению, в данным момент у нас его нет, но я могу позвонить вашему врачу и узнать, можно ли заменить его другим препаратом". Я конечно же с радостью согласился. Фармацевт созвонился с моим врачом, и в результате я получил нужное мне лекарство. И снова, этот сотрудник просто предпринял дополнительное действие. В результате аптека получила преданного клиента, который был очень доволен предоставленным ему обслуживанием. Теперь я всегда буду приходить именно в эту аптеку, а также буду рассказывать о ней своим знакомым.

Присмотритесь к тому, как ваши сотрудники обслуживают клиентов. Достаточную ли заботу они проявляют? Довольны ли ваши клиенты обслуживанием? Если вы хотите построить большую компанию, делайте так, чтобы ваши клиенты были в восторге от вашего обслуживания!

Клаус Хилгерс